Capital de Clientes

O capital de clientes surge quando os indivíduos são capazes de criar soluções (produtos ou serviços) que satisfaçam as necessidades ou resolvam os problemas do cliente.

As relações com o cliente que permitem a formação deste capital, de forma estável no tempo, exigem um trabalho contínuo no estabelecimento de relações duradoras.

Os estudos de mercado e a análise da satisfação dos clientes são algumas das ações que permitem medir a imagem que os clientes têm da empresa. A sistematização dos resultados destes estudos, em normas e procedimentos, é um exemplo da transformação em capital estrutural, por isso dizemos que o capital de clientes é o resultado de uma parte essencial do capital estrutural.

Nos mercados cada vez mais competitivos, os clientes são difíceis de fidelizar, pelo que o conhecimento da empresa tem que ser investido em processos que facilitem a fixação destes clientes e a captação de permanente de novos clientes.

A correta utilização das redes e das novas tecnologias é determinante na interação com os clientes e, portanto, na construção de um capital de clientes estável.

A transformação digital, com a introdução de novas tecnologias como o Blockchain, a Internet of Things, a realidade aumentada, entre outras, veio introduzir novos desafios na relação das empresas com os seus clientes, exigindo maior atenção na gestão dos tivos intangíveis.

Igualmente, os aspectos ligados à sustentabilidade das organizações estão a tornar-se essenciais nas escolhas dos consumidores, assim, as empresas que não tenham o foco nos seus clientes e nas alterações sociais e ambientais que se estão a verificar rapidamente serão excluidas dos mercados.

O foco no cliente pressupõe que existe um investimento contínuo em inovação e desenvolvimento, tendo em vista a satisfação de necessidades previamente inventariadas.

O capital de clientes inclui, portanto, todo o conhecimento que a empresa tem do mercado, nomeadamente indicadores que permitem conhecer a dimensão do mercado alvo e do mercado potencial, as preferências dos clientes, os fatores de decisão de compra e a reputação ou imagem da empresa no mercado.