O capital de clientes surge quando os indivíduos são capazes de criar soluções (produtos ou serviços) que satisfaçam as necessidades ou resolvam os problemas do cliente.
As relações com o cliente que permitem a formação deste capital, de forma estável no tempo, exigem um trabalho contínuo no estabelecimento de relações duradoras.
Os estudos de mercado e a análise da satisfação dos clientes são algumas das ações que permitem medir a imagem que os clientes têm da empresa. A sistematização dos resultados destes estudos, em normas e procedimentos, é um exemplo da transformação em capital estrutural, por isso dizemos que o capital de clientes é o resultado de uma parte essencial do capital estrutural.
Nos mercados, cada vez mais competitivos, os clientes são difíceis de fidelizar, pelo que o conhecimento da empresa tem que ser investido em processos que facilitem a fixação destes clientes e a captação de permanente de novos clientes.
A correta utilização das redes e das novas tecnologias é determinante na interação com os clientes e, portanto, na construção de um capital de clientes estável.
A transformação digital, com a introdução de novas tecnologias, como as tecnologias de fabrico aditivo (3D), o Blockchain, a Internet of Things, a realidade aumentada, entre outras, veio introduzir novos desafios na relação das empresas com os seus clientes, exigindo maior atenção na gestão dos ativos intangíveis. No contexto da transformação digital, os negócios estão cada vez mais focados na capacidade que as empresas têm de interações digitais, capazes de gerar e sustentar capital relacional, portanto o capital de cliente está a tornar-se num dos capitais mais valiosos.
Igualmente, os aspetos ligados à sustentabilidade das organizações estão a tornar-se essenciais nas escolhas dos consumidores, assim, as empresas que não tenham o foco nos seus clientes e nas alterações sociais e ambientais, que se estão a verificar, rapidamente serão excluídas dos mercados.
O foco no cliente pressupõe que existe um investimento contínuo em inovação e desenvolvimento, tendo em vista a satisfação de necessidades previamente inventariadas.
O capital de clientes inclui, portanto, todo o conhecimento que a empresa tem do mercado, nomeadamente indicadores que permitem conhecer a dimensão do mercado alvo e do mercado potencial, as preferências dos clientes, os fatores de decisão de compra e a reputação ou imagem da empresa no mercado.
